聚美优品搞促销却因物流断链而遭质疑，圆通快递在新规出台后仍然按“老办法”操作……网购带动快递行业火爆，但快递的服务质量却一直受到消费者诟病。 网购近几年发展势头迅猛，快递行业也跟着火了。但与猛增的业务量相比，快递业的服务质量却上不去，一直受到消费者的诟病。
资料图。转自法治周末
法治周末见习记者 刘子阳 蔡长春
近日，甚至连商务部长陈德铭都“吐槽”，有些快递企业的服务质量待改进。据国家权威部门公布的数据显示，在消费者的投诉中，40%是因为快件延误，30%是服务态度，20%是快件丢失、损坏。
而3月1日起实施的新《快递市场管理办法》(以下简称“新办法”)规定，野蛮分拣可罚3万元；快件延迟、损毁、丢失按市价赔偿；送件员应当告知顾客先验货后签字。
但法治周末记者采访中发现，新办法的实施遭遇快递行业的“软抵抗”，实际操作起来还是按照“老规矩”。而且无论是消费者还是送件员，都对新办法还处于“不了解”、“不知道”的状态。
没有金刚钻别揽瓷器活儿
“我通过网购买了200个玻璃杯，打开查看时才发现完好无损的只有150个左右。”徐先生告诉法治周末记者，“昨天快递公司打来电话，告诉我货到物流园了，但是不能送来，必须我亲自上门取。我取货的时候也没检查，没想到碎了那么多。”
徐先生不打算索赔，他认为索赔起来很麻烦，即使赔了最多只能赔3倍邮费，说不定还要再去趟物流园。他并不知道新办法已经正式实行，甚至不知道送货上门是快递公司的义务。其实像徐先生这样的消费者不在少数。
“我觉得可能一个礼拜也收不到货！”小可(化名)一想到自己在聚美优品(以下简称“聚美”)上买的东西还没有到货，气就不打一处来。
今年3月1日开始，聚美启动了声势浩大的3周年庆活动，可没想到网站及客户端却在3月1日当天，因浏览人数过多造成服务器爆棚瘫痪。
聚美CEO陈欧在3月6日凌晨，通过微博向诸多延迟收货的消费者们致歉：“这次我们搞砸了，订单远超处理能力，虽然我们的仓库已经24小时连续运作好几天了，目前还压了上百万单。除了深深的歉意，我们不睡觉也会全力解决问题。”
截至发稿时，聚美公关部相关人士对法治周末记者表示：“目前‘301大促’爆仓、爆堵的现状虽有改善，但仍未得到圆满解决。而消费者的吐槽抱怨，也给聚美优品造成巨大的压力。”
“没有金刚钻就不要揽瓷器活儿。”中国消费者协会律师团团长邱宝昌告诉法治周末记者，“电商物流要确保交易量，并且按约定时间交货，如果达不到的话，就要给予消费者一定的补偿。”
送货员一肚子苦水
法治周末记者走访了圆通快递某网点负责人高鹏(化名)，实际体验了一次送件员的生活。
“上车吧，这些快递必须赶在顾客下班之前送到。我们这行太累了，从没觉得时间够用过。如果像你说的要先验货再签字，时间恐怕来不及。当然顾客主动提出验货我们也不会拒绝。”高鹏对法治周末记者说。
“我承认快递行业的确有些乱，由于送件员的门槛低，很多都是临时工，服务态度差、快递丢失延误、甚至有的员工私自提高快递价格、泄露用户个人信息，这些情况的确存在。”高鹏说，“但归根结底还是因为待遇差，没有保障留不住人。少了谁，快递都送不完，短时间没法找人补上。”
“喂，您好！圆通快递请到单位门口来取件。”高先生一连打了十几个电话，重复说着同一句话，其中有两个没人接听，一个不在单位，一个改送其他地方。
“改送我都不怕，最担心的就是不接电话，等我刚走他回电话了，你说我回不回去？回去送怕耽误其他顾客，不送就可能被投诉。”高鹏无奈地摇头。
法治周末记者与高先生送了五六家公司，直到6点半才回到网点，此时送件员们也陆续回来。他们还要将没人签收的快递送回总公司，每天8点左右才能忙完。
快递新规形同虚设
法治周末记者采访中发现新办法形同虚设，无论是消费者还是送件员都不甚了解。不仅是圆通，其他的快递公司也都存在这种情况。
“轻拿轻放，对我们要求太高了。每人一天要送一百多件，而且必须送完。我们人手就那么多，‘扔’也是没有办法。”圆通的送件员小张说，“我敢说所有的快递公司都存在‘野蛮分拣’，而且短期内不可能根治。”
针对以上问题，法治周末记者联系圆通公司的负责人，但并未获得回复。在圆通的官方网站上，记者发现圆通客服部于2013年2月20日曾组织员工学习了新办法。
江苏科技大学教授黄颖认为：“要想维护消费者的合法权益，必须对送件员进行培训，而不是出现了问题去找客服。”